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クレジットカードの不正使用被害で苦労した経験を記録

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クレジットカード不正使用発覚


先日、クレジットカードをホテルで利用しようと思って店員さんに出してみると、「このカードの利用については下記問い合わせ番号に連絡してください」との伝票が出てきたと見せられました。

その場でホテルから確認を受けたので了承の上、ホテルよりカード会社へ電話を入れてもらったのですが、カード会社では確認に10分以上の時間がかかるとの回答でした。

時間をかけて確認いただくのは申し訳ないので、電話を切っていただいて現金で支払いました。(たまたま予備のカードを忘れてきておりまして)

これは怪しいと思い、家に戻ってから利用履歴を確認すると「BILL ITUNES COM 」なる1万円前後の請求が同じ日に複数回確認できました。ネットで検索すればすぐこれがアップルストアからの請求であることは明らかだったのですが、わたしはアンドロイドのスマホを利用しておりまして・・・・Appleストア?なんのことやら。

明らかに不正な利用による請求だとわかりましたがこのような経験ははじめてです。
以下、その後の対応ですが・・・アップルさんの応対にはホトホト困りました!

クレジットカードのイメージ画像


クレジットカードを利用する人であればだれにでも起こりうる事件であり、参考になればと思いまして今回のやりとりについて書いてみます。

カード会社へ電話


カードが止められていたのですから、不正使用がなくてもどのみち電話することになったわけですが、不正利用と考えられる「BILL ITUNES COM 」の取引が記録されていることを伝えました。この会社からの請求はすべて自分が取引したものではないとカード会社へ伝えると、すぐに理解いただけました。

■カード会社から指示を受けたこと


・該当カードは利用停止処置を続けること。カードを止めたのは「BILL ITUNES COM 」の取引が連続してあったための自動処理だとのこと。
(こういった不正請求が多いためだからだそうです)

・Appleはカード会社からの情報開示を認めないため、カード契約者よりAppleへ連絡して不正なIDからの利用であることを認めさせるこ
(どのような指示がでるかはカード会社によって異なるようです)
・Appleへはカード契約者より購入の取消を依頼する。

・そのやりとりの結果をカード会社へ報告してほしいとのこと。

面倒なのは明らかでやりたくなかったのですが・・・その結果を書いてみます。
また、カードは今後も不正使用の恐れがあるので番号を変えるための再発行を依頼しました。

Appleサポートへ連絡


・Appleお問い合わせのホームページで連絡先を入力する箇所があり、そこに電話番号を入力するとすぐに自動応答の電話がかかってきた。

・自動応答に沿って、オペレーターにつなげてもらい買い物をした覚えがない状況を説明。

・誠意をもって迅速に対応する旨を伝えられる。(これはマニュアル通りかな)

・アップルIDを持っていないかしつこく聞かれる。だから使ったことないんですって!

・カード番号を伝えるので利用状況を調べてくれるように頼むが、なかなか先に話が進まない!

・結局、担当部署が違うので少し電話をそのままで待ってくれという話に。この時点で途中に5分間程度の待ちが2回ありまして、すでに電話をしてから20分が経過。

・ここで、専門部署に電話を移すので、その部署の電話がつながるまで「このままで」約10分待ってほしいとオペレーターが言い出す。担当部署の処理が混み合っているのだそう。

・じゃあ、電話をかけ直してほしいと伝えるとそれはルール上、出来ないという。また、一度電話を切ってしまうと、もう一度、確認作業がはじめからになるというではありませんかそんなことあり得ますか?最初の誠意をもって迅速に対応という流れは何処に。

・頭に血が上ってきてしまい、なんでと問いただすが、オペレーターさんが返答に苦しそうでかわいそうになってしまい、我慢してその10分間、相手がでるまで電話をつないだまま待つことに。待ちの間は電話口で音楽が流れています。

・本当に10分たったころに、やっと担当部署というところに繋がりました。クレジットカード番号を伝えるので調べてほしいといったのですが・・・本人確認以外にもまずは確認したいことがあると言い出す。

・ここでまた、アップルIDを持っていないかと言い出すので、いい加減ウンザリ。こちらがイライラしているのが伝わったのか、カード番号を聞くと言い出したのでこれを伝えたところ、調べるので5分このまま待つようにと言われる。

・調べたところ、何件か請求があるが確認するための利用日と詳細な金額を私から伝える必要があると今度は言い出した。だからアップルIDはもっていないから買えないだって、また、そもそもクレジットの請求が正式にまだ来ていない状態で顧客が正確な情報をもっているわけないでしょ?

・まだ請求されていないことを理由に断固拒否すると、調べた結果IDは別人のものであり不正使用されたものと判断されることの説明があった。なぜ、それを先に言わない!

・ただし、不正使用箇所を明確にするため、利用明細との照合が必要だそうで、これはクレジット会社から連絡してもらうことで大丈夫かと私から確認。ここで、上司に確認するので電話をつないでまた5分待つように言われる。結果、クレジット会社からの本件の問合わせはOKとの回答があり、そのための問い合わせ番号を伝えられた。

・ここまできて、クレジット会社から言われたとおり、不正使用を認めるかどうかを再確認。これはアップルとして認めるとの返答を受けた。

・次に請求を取り消してほしいと伝える。ただ、これはクレジット会社からそのように言われていることも言っておいた。当然ですが、それは出来ないとの回答。まあ、物を売る側としては当たり前の返答でしょうね。

・ここまでで、不正利用であることは明白となったので、自分の思う疑問点をぶつけてみた。
●あとで調べて不正使用であったとすぐわかるのに何故防ぐことができないのか? 
●IDの名義人と異なるクレジットカードを登録できるシステム自体に欠陥があるのでは?

これについては、明確な返答をいただけませんでしたが、電話の対応をしてくれた人はそのとおりであり大変申し訳ないとの平謝りの状況でした。担当する人は大変な思いをしていても、その核心は会社の経営者へは伝わらないのでしょうね。

不正防止にアップルという大手企業がもっと力を入れさえすれば、こんなIDの名義人とカード名義人が違う状況でクレジットが決済されること事態は起きないのではないか。電話の対応に応じてくれている人が悪いわけではないので、ぶつけどころがない怒りがこみ上げました。

・まだ、この先があります、ここからが驚きです。まだ、電話を切るなというのです。理由は不正使用のIDを凍結する処理を行っているのであと10分程度、電話を切らないで待ってほしいという説明でした。

・なんで?IDはわたしのものでないことは確認したわけですよね?これを問いただすと、わたしが電話を切ってしまうとIDの凍結作業ができないと言い出す始末。これは意味が全く理解ができないので、その旨を伝えて相手の了承を得て電話を切ることにしました。アップルは一体なにを考えてこのような対応マニュアルを作成しているのか?

ここまでの処理で電話時間50分かかっています!これあり得ますか?

電話を途中できって、後で連続性をもった処理ができないというアップル側の問い合わせシステムに怒り心頭です。これで、迅速に対応とよく言えると思います。時間がかかりそうなのであれば、あとで連絡いただければよいはずではと思うのですが。

また、セキリュティーの欠陥要因がわかっているのに対策を講じないアップル側の対応によって起きる不正といってもよい状況で、対策を真剣に考えてほしいです。アップルから情報が漏れることはないと対応された人は断言されていましたが、そういう問題ではなくそもそもID保有者のクレジットカード情報の登録時にしっかり相手をチェックすべきではと。

クレジットカードでは、本人認証サービスという不正防止機能がありますので、もっと利用が広まることを期待します。

ゴゴジャンさんから情報流出のメールが届いてから約1週間で起きた出来事なので関連性を疑ってしまいますが、不正使用であることが明確となり該当の支払いは免れそうでほっとしました。

アップルとのやり取りをクレジット会社へ報告して処理を進めます。

今回の不正取引では少額な取引を複数回行うことで目立たなくして、お金を盗もうとしていることがわかりました。特に普段からアップルとの取引がある人は、覚えがない購入履歴が紛れていないか、クレジットカードの明細をしっかり確認するのが良いと思います。

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